Az első részben a szájról szájra marketing pozitív hatásait jártuk körbe, és megállapítottuk, hogy a Vendég lehet a legjobb marketingesed és ehhez „csupán” kiváló szolgáltatást kell nyújtanod. Beszéltünk a felszolgálók szerepéről, hiszen Ők jelentik az első „védvonalat”, Ők a vállalkozásod arcai. Illetve arról, hogy lehet ösztönözni a vendégvéleményeket, illetve a szájról szájra marketing kapcsán mi a különbség az asztalos és a kiszállításos vendéglátóhelyek között. Ebben a részben pedig tippekkel és néhány jó tanáccsal vagyunk még adósod.
A felszolgálók edukációja és ösztönzése
A képlet tehát egyszerű: kiváló szolgáltatás. Ennek pedig az egyik, ha nem éppen a legfontosabb eleme, hogy a felszolgálók hitelesen képviseljék az éttermed, hogy hatékonyan és pozitívan kommunikáljanak, illetve legyenek naprakészek és segítőkészek.
Empátia és udvariasság: Tanítsd meg a felszolgálóknak, hogyan lehetnek empatikusak és udvariasak a vendégekkel. Az empátia segít megérteni a vendégek igényeit és elvárásait, míg az udvariasság biztosítja, hogy a vendégek mindig kellemes élményt kapjanak. Fontos, hogy a felszolgáló kolléga ezt magáénak tudja, azonosuljon vele, máskülönben csak kellemetlen modorosság lesz belőle. Ehhez kiváló eszköz az úgynevezett aktív hallgatás. Fejleszd a felszolgálók aktív hallgatási készségeit, hogy pontosan megértsék a vendégek kéréseit és problémáit. Az aktív hallgatás segít elkerülni a félreértéseket és növeli a vendégek elégedettségét. A legtöbb probléma abból ered, hogy a felszolgáló nem szán megfelelő mennyiségű időt a vendégre, illetve nem figyel oda arra, amit a vendég kérdez, vagy kér.
Szituációs gyakorlatok: Szervezz szituációs gyakorlatokat, amelyek során a felszolgálók különböző problémákat oldanak meg. Ez lehetőséget ad arra, hogy valós helyzetek szimulálásával megtanulják, hogyan kezeljék azokat hatékonyan.
- A gyakorlat menete (példa)
A tréner (akár a vezetőség, akár profi kommunikációs szakember) előkészíti a szituációt, amely egy gyakori vendégpanasz lesz. Például: "A vendég elégedetlen az étel minőségével és azt állítja, hogy az étel hideg volt, amikor felszolgálták."
A vendég szerepét játszó személy előre felkészül a panasz részleteire, és arra, hogy milyen reakciókat vár el a felszolgálótól. - A szituáció lejátszása:
A vendég szerepét játszó személy asztalhoz ül, és hívja a felszolgálót a panasz benyújtására.
Egy ilyen gyakorlat, főleg, ha ez nem volt eddig bevett szokás, természetesen életidegen lehet és kiválthatja a kollégák különböző szintű ellenállását. Ennek áthidalásában csak a vezetőség tud hatékonyan segíteni.
Motiváció, jutalmazás: Az elvárások mellett természetesen az elismerés és jutalmazás rendszeréről is érdemes szót ejteni. Fontos, hogy rendszeresen értékeld a felszolgálók teljesítményét, és adj visszajelzést. Az értékelés segít azonosítani a fejlesztendő területeket és motiválja a felszolgálókat a jobb teljesítményre. Emellett fontos és elengedhetetlen, hogy ismerd el és jutalmazd a kiemelkedő teljesítményt. Néha önmagában a verbális megerősítés is sokat jelent, ugyanakkor bónuszrendszert is bevezethet a vezetőség. Fontos ugyanakkor kiemelni, hogy ezen a területen valószínűleg a vendégek fogják leginkább jutalmazni a pozitív fejlődést, borravaló formájában, így a kollégák is érzékelni fogják a fejlődés pozitív hatását. Az elismerés és a jutalmazás alapvetően motiválja a felszolgálókat, és növeli a munkával való elégedettségüket, az a hozzáállás, hogy „ezért kapják a fizetésüket”, soha nem célravezető, mert valódi fejlődést nem fog generálni.
Csapatépítő tevékenységek és nyílt kommunikáció: Szervezz rendszeres csapatépítő tevékenységeket, hogy erősítsd a csapatszellemet és a pozitív csapaton belüli együttműködést, vagyis a csapatkohéziót. Emellett fontos, hogy ösztönözd a nyílt kommunikációt, hogy a felszolgálók megoszthassák ötleteiket és visszajelzéseiket, illetve adott esetben problémáikat a vezetőséggel. Ezzel biztosítani tudod a kollégákat arról, hogy valóban csapattagként gondolsz rájuk, fontosak számodra a meglátásaik és nem csak egyirányú kommunikációt folytatsz velük.
A kollégák tehermentesítése: Mindezek mellett, vagy mindezek előtt fontos, hogy a felszolgálóknak legyen ideje és energiája arra, hogy mindezt befogadják és magukévá tegyék. Amikor az edukáció kerül szóba, sokszor az a jogos kifogás merül fel, hogy eleve leterheltek a kollégák, illetve sokszor a fluktuáció is jelentős, egy-egy új kolléga betanítása pedig időigényes feladat. Erre azonban kiváló megoldás az időrabló, ugyanakkor mechanikusan ismétlődő folyamatok automatizálása, amely rengeteg értékes időt szabadít fel, amit aztán olyan hasznos folyamatokra fordíthatsz, mint a marketing vagy épp az imént tárgyalt edukáció.
Lássuk mindezt az éttermi szoftverben kezelt, digitális étlap egyszerű példáján keresztül, összehasonlítva a hagyományos étlappal. Sok helyen az étlap frissítés hetekig tartó, komoly problémákat okoz, amíg megtanulja mindenki az új étlapot, annak minden elemével együtt. Van, ahol még a fizikai étlap se tartalmaz minden kötelező és opcionális információt, így a visszatérítésekkel és kárpótlásokkal rengeteg idő és pénz folyik ki az éttermesek kezéből. Azonban egy profi éttermi szoftverben beállíthatod a teljes étlapod, annak minden tételét és azok minden adatát, legyen az ár, akciós ár, ÁFA tartalom, csomagolási díj és még sok minden más. Mivel frissítés után minden kollégád ehhez a felülethez fér csak hozzá, alapból megszűnik a hibázási lehetőség, a nem tudás és felejtés. Ezek mellett nincs szükség a reggeli meetingen részletesen átbeszélni az étlapot vagy átadni minden apró kis információt a munkatársaknak. Sőt, a munkatársaknak még azt sem kell tudni, hogy melyik termékhez milyen ÁFA kulcs tartozik, ezáltal egyszerűbben és könnyű szívvel vehetsz fel új kollégákat.
Ezzel nem csak időt spórolsz meg és a hibázási lehetőségeket csökkented lényegében nullára, de a felszolgáló kollégák mentális kapacitását is nagyban megnövelheted, hogy nem az étlapon kell görcsölniük. Így már egy ilyen apró fejlesztéssel, jelentős előnyre tehetsz szert, a felszabadult időt a felszolgáló kollégák edukációjára „költheted”, ráadásul a digitális étlapnak köszönhetően nekik is több energiájuk marad arra, hogy ügyeljenek az empatikus és profi kommunikációra, hiszen az allergéneket nem fejből kell listázniuk a kedves vendégnek.
Amennyiben hasznosnak tartod a tippeket és szeretnél többet tudni arról, hogyan spórolhatsz értékes időt a mindennapos folyamatok automatizálásával, akkor jó szívvel ajánljuk Vendéglátós Időmentő Kisokosunkat!
A Vendéglátós Időmentő Kisokosban 35 oldalon keresztül számos, a fentihez hasonló gyakorlati példán keresztül mutatjuk be lépésről-lépésre, hogy mennyi időt (szó szerint, gyakran percekre lebontva) spórolhat meg egy vendéglátóhely, ha profi éttermi szoftvert használ, automatizálva az időrabló folyamatokat. A felszabaduló időt pedig konkrét, kézzelfogható nyereséggé konvertálhatják, akár a felszolgálók továbbképzésére, akár marketingre, és általában a jobb vendégélmény elérésére fordítva. Hiszen pontosan ez az alapvető cél: kiváló szolgáltatást nyújtani!
Reméljük, hogy ezt a bejegyzést is hasznosnak tartottad – ha így van, jó szívvel ajánljuk, hogy ugorj neki a Vendéglátós Időmentő Kisokosnak is, és hozd ki a maximumot a vállalkozásodból!
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)