Nincs mese, az online értékelés az egyik legfontosabb, amivel foglalkoznod kell éttermed üzemeltetésekor. A legtöbb vásárló ma már a vélemények alapján választja ki, melyik vendéglátó egységbe menjen legközelebb. A negatív értékelések bosszantóak és idegtépőek lehetnek számodra, de ne keseredj el, mert még a hasznodra fordíthatod őket!
A haszon jelen esetben nem azt jelenti, hogy figyelmen kívül kell hagynod őket, vagy épp jelentened kell nem megfelelő értékelésként. A GatherUp felmérése szerint tízből négy fogyasztó várja el, hogy egy napon belül válaszoljanak a véleményére. Továbbá fontos tudnod, hogy a vásárlók több mint fele személyesen szeretné rendezni a problémákat.
Tudjuk, hogy az értékelésekkel foglalkozni sokszor bosszantó és nehéz feladat, főleg amikor megannyi teendő vár az éttermi feladatok terén is. Mindössze napi pár perc munkával azonban hosszú távon sok új vásárlót szerezhetsz, ha reagálsz a véleményekre. A folyamat megkönnyítése érdekében összegyűjtöttünk néhány tippet és lépést, amik segítenek a rossz vélemények kezelésében és hasznosításában.
1. lépés: Minél előbb, annál jobb
A felmérésből is kiderül, hogy a gyors válasz kulcsfontosságú a jó benyomás eléréséhez. A gyors reagálás segít a bosszankodó felhasználón és a probléma mihamarabbi megoldásán is, hiszen a vásárló érzi, hogy foglalkoznak vele!
Vedd fel a napi feladatlistádra, hogy végig nézed az éttermi portálokat, közösségi médiát és minden olyan helyet, ahol lehetőség van értékelést, visszajelzést adni.
Továbbá hasznos lehet, ha van egy Google Cégem profilod is. Böngészés közben ez az első, amit megnéznek a vásárlók és a kezelése sem igényel különösebb tudást. Ha még nem hallottál a Google Cégem profilról, és szükséged lenne profi segítségre a beállításához, keress fel minket és segítünk neked.
2. lépés: Végy egy mély levegőt!
Sokszor nem könnyű, de muszáj érzelmek nélkül, tiszta fejjel kommunikálnod, főleg egy olyan felületen, amit bárki megnézhet. Tény, hogy sok igazságtalan, goromba és rossz értékelés is érkezhet (szerk.: Bár elvileg mindig a vevőnek van igaza, nemde? 😁), de meg kell értened, sok esetben valós problémákra, kivetnivalókra és aggályokra hívják fel a figyelmet. Tekints erre úgy, mintegy ingyenes visszajelzési platformra arról, hogy mik az éttermed pozitívumai és negatívumai. Ilyen szolgáltatásért mások még fizetnek is!
Az értékelések elolvasás után vegyél egy mély levegőt, ha kell sétálj fel-alá pár percet, mielőtt válaszolnál a negatív véleményekre és kritikákra. Mielőtt eszedbe jutna jól megmondani a magadét és védeni a személyzetet, eláruljuk, hogy azzal itt nem érsz el semmit, sőt kifejezetten ártasz az üzletnek. Jövőbeli és potenciális ügyfeleid mind azt fogják nézni, és az alapján fognak megítélni, hogy hogyan reagáltál egy-egy értékelésre - ezen áll vagy bukik az egész! Sokkal jobb benyomást kelt, ha nyugodt és tisztességes választ írsz. Ne felejtsd el megköszönni a pozitív értékeléseket és ismét magatokhoz invitálni az elégedett vendéget!
3. lépés: Ne félj bocsánatot kérni
Tudom, tudom… Nehéz leírni, hogy sajnálod, főleg, ha nem tettél semmi rosszat. Mutatunk két okot, amiért mégis elengedhetetlen elnézést kérni!
Először is, külföldi kutatások is bebizonyították, hogy egy egyszerű bocsánatkéréssel a legtöbb problémás eset rendeződik, és az átlag emberben megszűnik az idegesség, a felháborodás és a vele járó szorongás. Nem lesz mindenkire igaz az állítás, de a többségnél beválik.
Másodsorban, előfordulhat, hogy mégis nálatok hibázott valaki. Igenis megeshet a legjobb helyen is, hogy rosszul ütik fel az ételt vagy lemaradt egy speciális kívánság. Ilyenkor nincs semmi probléma. Elnézést kell kérni és ki kell vizsgálni az esetet, hogy a későbbiekben ezt el lehessen kerülni. Lehet hogy aznap túl sok volt a vendég, és fáradtak voltak a pincérek? Vagy lebetegedett az egyik szakács? Mindig van mindenre megoldás!
Fontos tisztázni, hogy a bocsánatkérés nem azt jelenti, hogy felelősséget kell vállalnod mindenért, még azért is, ami meg sem történt vagy nem a Te csapatod hibázott. A következő lépésben leírjuk, ilyen esetben, amikor jogtalan kritika ér, mit érdemes írni a bocsánatkérés mellé.
4. lépés: Magyarázd el, mi történt
Válaszod lehetőséget kínál arra, hogy leírd, miért merült fel a probléma az ügyfélnél. Például panaszkodhattak a hosszú várakozási idő miatt, pedig nálatok ez nem szokott előfordulni. Lehet az utolsó pillanatban telefonált az egyik szakács kolléga, hogy betegség miatt nem tud bejönni, és már nem sikerült mást találni a helyére. Ilyenkor tisztelettudóan el kell magyarázni, hogy ez nem mindennapos jelenség, sajnos váratlan problémák adódtak és várod őt vissza a későbbiekben, hogy megmutathasd milyen remek a kiszolgálás az éttermedben.
Óvatosan bánj a magyarázkodással, mert úgy tűnhet, csak a kifogásokat keresed és nem találsz megoldást a hiba korrigálására.
5. lépés: Legyünk jobbak, mint tegnap voltunk
Hihetetlen hasznosak a negatív értékelések, mert megmutatják azokat a pontokat, ahol fejlődhet a vállalkozásod, a személyzeted és a kínálat minősége. Ne vedd félvállról a kritikákat, mert rossz fényben tüntethetik fel az egyébként kifogástalanul működő éttermedet! Végső soron, az ügyfelek biztosítják a megélhetésed, nekik kell megfelelned igazán!
Amikor részletesen leírod, mi volt a probléma, tüntesd fel azokat a lépéseket is, amelyeket megtettél és a jövőben eszközölni fogsz annak érdekében, hogy ez ne ismétlődhessen meg még egyszer. A megoldások keresése azt mutatja a potenciális ügyfeleknek, hogy meghallgatod a hozzád érkező panaszokat és azonnal orvoslod is azokat. Válaszaid olvasása közben látni fogják, hogy “igen, itt tényleg mindent megtesznek azért, hogy nekünk vendégeknek a legjobb élményünk legyen”.
6. lépés: Személyesen a legjobb
Hasznosak a negatív vélemények, de nem mindig van rá szükség, hogy mindenki lássa. A kutatásból az is jól látható, hogy az emberek több mint fele inkább telefonon vagy személyesen mondaná el problémáját. Persze, ha nem adsz neki lehetőséget, marad az értékelés.
Éppen ezért elengedhetetlen, hogy kint legyen a telefonszám és az e-mail cím a honlapon, Facebook-on, Google Cégemen. 50%-kal kevesebb lesz a negatív értékelés, ha a vendég tudja, hol érhet el a panaszaival, sőt ugyanúgy hozzájutsz a hasznos információkhoz a vendégtől, anélkül, hogy rombolná a hírneved!
6+1. lépés: Hogyan tovább?
Szuper vagy, hogy eljutottál az utolsó lépésig! Most már csak annyi a teendőd, hogy a jövőben betartod ezeket az egyszerű lépéseket és learatod a korrekt válaszadásért járó babérokat. Hogy mi fog megkülönbözetni a konkurenciától? Jobb lesz az összesített értékelésed minden platformon, és még a negatív véleményekkel is új vevőket csábíthatsz az éttermedbe!
Összefoglalás
Az értékelések kezelése az egyik legfontosabb marketingeszköz az éttermed számára. Hasznos a pozitív értékelés, de sokat tanulhatsz a negatívból is, továbbá a kritikákat is felhasználhatod arra, hogy bebizonyítsd rátermettségedet és vendégközpontú szemléletedet, mellyel még több új vevőt csalogathatsz az éttermedbe.
Kövesd tippjeinket, fogadd meg a tanácsainkat, mindig reagálj az érkező visszajelzésekre, hogy éttermed vonzóbb lehessen az új ügyfelek számára.
.jpg)
.jpg)
.jpg)