A kiszállítós és helyben fogyasztós vendéglátóegységek közötti különbségek és ennek hatása a marketingre – 1. rész

A modern vendéglátásban két különálló működési modell létezik: a helyben fogyasztásra specializálódott éttermek, illetve az online rendelésen és házhoz szállításon alapuló vendéglátóhelyek (és természetesen ennek keveréke). Mindkét modell különböző kihívásokkal és lehetőségekkel jár, és alapvető hatással van az alkalmazott marketingstratégiára, a személyzet képzésére, valamint a vendégélmény biztosítására. Ebben a cikkben áttekintjük a két típus legfontosabb különbségeit, és részletesen foglalkozunk azzal, hogyan alkalmazhatók ezek a különbségek a marketingstratégia kialakításában.

Vendégélmény: különbségek a helyben fogyasztás és a kiszállítás között

Vendégélmény tekintetében a helyben fogyasztás és a kiszállítás között jelentős eltérés van. Míg a helyben fogyasztós éttermekben a vendégek közvetlen kapcsolatot alakíthatnak ki a személyzettel és élvezhetik az étterem atmoszféráját, addig a kiszállításnál ez sokkal inkább a technológiára és az ételek minőségére koncentrálódik. Mindkét modell sikeressége azon múlik, hogy mennyire képes az étterem megfelelni az adott modell speciális igényeinek.

A helyben fogyasztás esetén a vendéglátóhelyek nagy hangsúlyt fektetnek a környezet kialakítására, a vendégek közvetlen kiszolgálására, és arra, hogy a látogatás élménye egyedivé váljon. Ez magában foglalja a megfelelő felszolgáló személyzet kiválasztását és képzését, akik udvariasak, oda-vissza ismerik az étlapot és képesek azonnal reagálni a vendégek igényeire. A vendéglátásban kulcsszerepet játszik az empátia és a személyes kapcsolatok kiépítése, amely növeli a vendégek visszatérési hajlandóságát. Az olyan képességek, mint az aktív figyelem, az ételek részletes ismerete, valamint a gyors probléma-megoldó készség elengedhetetlen képességek.

A kiszállítós éttermeknél ezzel szemben a vendégélmény sokkal inkább a technológiai megoldásokon keresztül valósul meg. Itt az étel minősége, a kiszállítás gyorsasága és az online rendelési rendszer egyszerűsége kapja a főszerepet. A felhasználói élmény az online platformok (mint például a Foodora, Wolt vagy Éhenhalok) használatával kezdődik, ahol az étlapok elérhetősége, a rendelés menete, a könnyű navigálhatóság és a fizetési lehetőségek egyszerűsége kulcsfontosságú. A vendég nem közvetlenül az étteremmel, hanem egy digitális felülettel lép kapcsolatba, így az étterem számára kritikus, hogy ez a folyamat zökkenőmentes legyen. Ebben pedig rengeteget segíthet egy professzionális éttermi szoftver, mint az ORSYS.

Kiszolgálási folyamatok és logisztika

A kiszállítós modell jelentős logisztikai kihívással jár, különösen a kiszállítás pontossága és sebessége tekintetében. Az éttermeknek biztosítaniuk kell, hogy az ételek megfelelő állapotban érkezzenek meg a vendéghez, ami speciális csomagolási megoldásokat és szállítási logisztikát igényel. Az idő kritikus tényező: a késedelmes szállítás negatívan befolyásolhatja (illetve, ne kerülgessük a forró kását: befolyásolja) az ügyfél elégedettségét és hűségét.

A helyben fogyasztás ezzel szemben kevesebb logisztikai kihívást jelent, mivel az ételek elkészítése és tálalása a rendelés helyszínén történik. Azonban itt más problémák merülnek fel, például a várakozási idők kezelése, az asztalok forgatása és a helyben elérhető szolgáltatások optimalizálása.

Egy profi éttermi szoftver, mint az ORSYS, mindkét modell esetében segít az adminisztratív és operatív feladatok kezelésében, például a készletkezelés, rendeléskövetés és a kiszállítók nyomon követése terén. Az automatizált rendszerek csökkentik az emberi hibák lehetőségét, és biztosítják a hatékonyabb működést.

Marketing stratégia: miben különbözik a két modell?

A helyben fogyasztásra fókuszáló és a kiszállítós vendéglátás közötti marketingstratégiák alapvetően eltérnek, mivel mindkét modell más-más igényekre és elvárásokra épít. A megfelelő marketingstratégia kialakítása elengedhetetlen ahhoz, hogy az adott modell sikeresen működjön. Az alábbiakban részletesen bemutatjuk, hogyan különböznek ezek a stratégiák, és milyen elemeket kell figyelembe venni mindkét esetben.

Helyben fogyasztás: a vendégélményre épülő marketing

A helyben fogyasztós éttermek marketingje alapvetően a személyes élményre és a vendégekkel kialakított, közvetlen kapcsolatra épít. Ezek az éttermek nagy hangsúlyt fektetnek arra, hogy a vendégek kellemes környezetben töltsék el az idejüket, és pozitív élményben legyen részük. Ez a stratégia különböző elemekből állhat:

• Helyi események és rendezvények: A helyben fogyasztós éttermek gyakran szerveznek helyi eseményeket, gasztroesteket vagy tematikus vacsorákat, amelyek célja, hogy a vendégek számára különleges atmoszférát teremtsenek. Az ilyen események nemcsak a helyi közösséget vonzzák, de növelik az étterem ázsióját is.
• Szájról szájra marketing: A pozitív vendégélmény kulcsszerepet játszik a szájról szájra terjedő marketingben. Az elégedett vendégek szívesen ajánlják az éttermet barátaiknak, ismerőseiknek, és az ilyen ajánlások nagyban növelhetik az étterem forgalmát.
• Közösségi események és együttműködések: A helyi közösséggel való együttműködés és a helyi események szponzorálása segíthet abban, hogy az étterem nevét még szélesebb körben ismerjék meg. Ez kiemelten fontos kisebb városokban, ahol a közösség ereje különösen meghatározó.

Kiszállítós éttermek: online és digitális marketing dominanciája

A kiszállítós vendéglátás esetében a marketing fókusza nagymértékben eltér a helyben fogyasztós modellektől. Itt az online és digitális eszközök kapják a főszerepet, mivel a vendégek nem közvetlenül az étteremmel, hanem egy digitális platformmal lépnek kapcsolatba. Az alábbi stratégiák fontosak a kiszállítós éttermek számára:

• Weboldal és online rendelési felület: A jól működő, felhasználóbarát weboldal és rendelési felület elengedhetetlen a kiszállítós éttermek számára. Az étlap egyszerű hozzáférhetősége, a gyors rendelési folyamat és a különféle fizetési lehetőségek mind növelik a vendégek elégedettségét. Az optimalizált weboldal és az egyszerű navigáció biztosítja, hogy a vendégek könnyedén tudjanak rendelni. Mindebben hatalmas segítséget jelent egy profi éttermi szoftver.
• Közösségi média és digitális jelenlét: A közösségi média, például a Facebook, Instagram és TikTok használata kritikus a kiszállítós éttermek számára. Ezek a platformok nemcsak a márkaépítésre, hanem az akciók, új ételek vagy különleges ajánlatok népszerűsítésére is alkalmasak. Az étterem folyamatos online jelenléte és interakciói segítenek a vendégek bevonzásában, különösen, ha vizuálisan vonzó tartalmakat osztanak meg. A Facebook marketingről korábban készítettünk egy három részes cikksorozatot: Éttermi Facebook marketing gyorstalpaló - 1. rész
• Hiperlokális marketing: A földrajzi célzással működő hirdetések rendkívül hatékonyak a kiszállítós éttermek számára. Ezek a hirdetések pontosan azokra a területekre irányulnak, ahova az étterem kiszállítást vállal. Ez a stratégia nemcsak a megfelelő közönséget célozza meg, hanem hatékonyabbá teszi a marketingköltségbüdzsé koncentrált felhasználását is.
• Célzott promóciók és kedvezmények: A digitális promóciók, például a szállítási díj kedvezmények, az új vendégek első rendeléséhez kapcsolódó kedvezmények, vagy a „hét étele” típusú akciók mind bevált módszerek a forgalom növelésére. Az ilyen promóciók nemcsak új vendégeket vonzanak, hanem arra is ösztönzik őket, hogy rendszeresen rendeljenek.
• Hűségprogramok és törzsvendégek: A törzsvendégek megtartása és motiválása érdekében sok étterem vezet be különböző hűségprogramokat, amelyek különböző kedvezményeket, egyedi ajánlatokat és ajándékokat kínálnak. Ezek a programok a digitális környezetnek köszönhetően könnyen személyre szabhatóak lehetnek, például: születésnapi kedvezmények, VIP-tagságok, vagy akár exkluzív eseményeken való részvétel.

A közös pont: szájról szájra marketing és online vélemények

A szájról szájra marketing mindkét modell esetében kiemelkedően fontos. A vendégek gyakran az online vélemények alapján döntenek, hogy melyik étteremnek szavazzanak bizalmat. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy az éttermek aktívan figyeljék és reagáljanak a vendégek visszajelzéseire, valamint kezeljék az esetleges negatív véleményeket.

Az online platformokon szerzett pozitív vélemények nemcsak növelhetik az étterem hírnevét, hanem hosszú távon a vendégek lojalitására is hatással lehetnek. Az olyan platformok, mint a Google Cégem, TripAdvisor, és a közösségi média felületek, kulcsfontosságúak minden étterem számára, mivel ezek jelentik az elsődleges „ajánlási” forrást. Korábban a Google Cégemnek és a TripAdvisornak is kétrészes cikksorozatot szenteltünk ezeket itt találod: Régi-új ismerős: a Google Cégem – 1. rész, A TripAdvisor használatának művészete – 1. rész.

Reméljük hasznos volt számodra ez a cikk, hamarosan érkezünk a folytatással! 😊