Hogyan reagálj a 3 negatív értékelési típusra étteremként

Egy negatív komment bármikor érkezhet, ez sajnos elkerülhetetlen. Mivel ezek megmaradnak, nagyon fontos a helyes reakció, hogy a potenciális vendégedben pozitív képet alakíts ki magadról.

Az első ilyen élmény mindig csalódást fog kelteni majd benned, de ezt is meg kell tanulni kezelni, fordítsuk át a saját javunkra, mert egy helyesen megírt választ egy marketinghirdetésnél is sikeresebb reklám lehet. A legfontosabb szabály ezzel kapcsolatban az, hogy ugyanúgy, mint az élet más területein is, sosem szabad dühből, csalódottságból vagy indulatból válaszolni, hagyj időt magadnak a helyzet megértésére és racionális gondolkodással fogalmazd meg a válaszod.

Nemlétezik vendéglátó hely, ami csak ötcsillagos kommenteket kap, vagy ha mégis találkoztál ilyennel, nagyon valószínű, hogy a tulajdonosi kör ismerősei árasztották el kamuértékelésekkel az oldalt. A tapasztalt vendég nem a pozitív,hanem a negatív véleményeket olvassa el először és az azokra adott válaszok alapján ítéli meg éttermed, az alapján dönti el, hogy betérjen-e hozzád. Tudja jól, hogy mindenhol előfordult már például egy hidegen felszolgált étel vagy kiborított pohár, a te profizmusod nem abban rejlik, hogy ezeket teljesen kitudod küszöbölni, sokkal inkább abban, hogy hogyan kezeled, ha már megtörtént a baj.

Egyes értékelések csak egyszeri apró hibákat, míg mások rendszerszintű gondokat emelhetnek ki. Hogy egy kicsit enyhüljön a kezdeti frusztráció, nézzük kicsit más szemszögből: minden negatív értékelés fontos információkat tartalmazhat arról, hogy éttermed hogyan tud jó irányba fejlődni.

Miért fontos a negatív értékelésre reagálni?

Ha nem reagálsz egy rossz értékelésre, a potenciális vendégek számara azaz üzenet juthat el, hogy nem érdekel éttermed hírneve és nem foglalkozol a vendégeid észrevételeivel sem. Ahogy már egy korábbi cikkben is megírtuk (Étteremként hogyan reagálj a negatív értékelésre) fontos, hogy reagálj. Megköszönve a visszajelzést, el kell ismerni, ha hibázott az éttermed, ezáltal is érzékeltetve a vendéggel, hogy igenis számít a véleménye. Mutasd meg, hogy hajlandó vagy változtatni amennyiben ez szükséges.

Mi van, ha nem értesz egyet az értékeléssel?

Először is, nyelj egy nagyot! Néha egy negatív értékelés teljesen váratlanul érkezik,és túlzottan kritikusnak, igazságtalannak vagy akár hamisnak tűnhet. Ha olyan értékeléseket találsz, amelyek megszegik a közösségi irányelveket, lehetőséged van kérni azok eltávolítását, melyet az adott értékelési oldal"segítség" szekciójában tehetsz meg. Ilyenkor ajánlott várni egy kicsit a válaszadással mindaddig, amíg nem bizonyosodtál meg róla, hogy az adott értékelési oldal intézkedik az eltávolításuk érdekében. Persze ezek extrém esetek, legtöbbször egyszerűen válaszolni kényszerülünk. Amennyiben bizonyítani tudjuk a hozzászólás hamisságát, úgy kulturált formában, de megcáfolhatjuk vendégünk véleményét, bár gyorsan meg kell jegyezni, hogy ez veszélyes víz. Könnyen kommentháború alakulhat ki belőle, általában az okosabb enged elve érvényesül ebben a helyzetben is.

Hogyan írd meg a megfelelő választ?

Általánosságban elmondható, hogy minél hosszabb vagy indulatosabb egy értékelés, annál inkább kell összpontosítani a probléma megoldására. Rövid, egy-két mondatos értékelések gyakran kisebb problémákból erednek, amelyek minimális erőfeszítéssel megoldhatók. Abban az esetben, ha ennél sokkal hosszabb az értékelés, akkor mindenképp oda kell figyelned arra, hogy hogyan válaszolsz.

Három kategóriába lehet sorolni a negatív értékeléseket: enyhe, közepes és erős.Nézzünk mindegyikre egy-egy példát és nézd meg az adott szituációra adott válaszokat.

Enyhe negatív értékelés

Ez egy rövid értékelés (1-3 mondatos), mely általában olyan problémákkal foglalkozik, melyek nem mindig az éttermed hibája (mint az időjárás, hosszú várakozási idő vagy éppen a lassú kiszállítás). Ezek a visszajelzések okozzák a legkisebb kárt és ezekre a legegyszerűbb válaszolni.

A válaszod mindig megszólítással kezdd, majd kérj elnézést a kellemetlenségért.Ezután elmagyarázhatod, hogy miért volt elkerülhetetlen az adott probléma,ezáltal elkerülve a hasonló panaszokat. Végül megadhatod éttermed elérhetőségeit, hogy a vendég, amennyiben szeretne, kapcsolatba tudjon lepni veled.

Példa: „Túl hosszú volt a várakozási idő. Majdnem 45 percet vártunk egy asztalra. Ezután úgy döntöttünk, hogy keresünk egy másik helyet, ahol ebédelhetünk.”

Válasz: "Kedves [vendég neve]! Sajnáljuk, hogy kellemetlen élményben volt része.Mint sok más étteremben, mi is munkaerőhiánnyal küzdünk, emiatt volt hosszabb a várakozási idő. Következő alkalommal kérjük hívják fel éttermünket mielőtt jönnének, munkatársaink szívesen tájékoztatják a várakozási idő alakulásáról. Köszönjük az észrevételét. Kellemes napot kívánunk!"

Közepesen negatív értékelés

Az elkerülhető problémák, mint a gyenge/helytelen kiszolgálás, generálhatnak ilyen típusú értékeléseket. Ezek már olyan visszajelzések, melyeknél mindenképp szükség van a vezetőség közbelépésére.

Ilyen helyzetben már nem elég egy egyszerű bocsánatkérés. Érdemes ilyen esetben először a problémát megoldani, majd ezután válaszolni az értékelésre. El kell mondani a vendégnek, hogy a probléma meg lett oldva, ezáltal is biztosítva, hogy ez csak egy egyszeri kellemetlenség volt. Ha a problémát nem oldjuk meg, hasonló visszajelzések fognak érkezni, melyek rontani tudják éttermed általános értékelését.

Példa: „Az étel nagyon finom volt, viszont valaki (valószínűleg üzletvezető vagy főpincér) viselkedése kevésbé. Az illető pocskondiázni kezdte az ott dolgozókat a vendégek előtt, mely nagyon kellemetlen volt mindenki számára. Szeretnénk még visszatérni éttermükbe az étel miatt, viszont nem vagyunk benne biztosak, hogy ez a probléma meg fog addig oldódni.”

Válasz: „Kedves [vendég neve]! Köszönjük a visszajelzését. Éttermünkben nem tolerálunk semmiféle zaklatást. A lépéseket megtettük, biztosíthatjuk, hogy többet ilyen nem fog előfordulni. Nagyra értékeljük a jelzését. Kérjük keressenek fel minket, amennyiben lenne még kérdésük. Szép napot!”

Erősen negatív értékelés

Mindannyian tudjuk, hogy néznek ki az ilyen típusú értékelések. Nem úgy, mint az enyhe, vagy a közepesen negatív értékeléseknél, az erősen negatív értékelések hosszú listát foglalnak össze a problémákból és hidd el, ez a szerencsésebb eset. Sok esetben csak annyit kapunk, hogy ,,minden rossz” és sosem tudjuk meg mi volt a kedves vendég valódi problémája. Ilyenkor túl sok mindent nem tehetünk, mert az érdeklődésünkre általában egy túlzó és pocskondiázó választ kapunk majd, ami teljes mértékben tükrözi vendégünk hangulatát, ám építő jellegűnek semmiképp sem nevezhetjük. A mód, ahogyan reagálsz ezekre az üzenetekre sokat elmondhat éttermedről a potenciális vendégeknek.

Elsősorban nézzük meg, hogy mely problémák lehettek volna elkerülhetőek, majd ezután ajánljunk fel a vendégnek valamilyen kártérítést. Köszönjük meg neki a visszajelzést és adjuk meg az elérhetőségeinket, hogy fel tudja venni velünk a kapcsolatot. Amennyiben ezt megteszi, ajánljunk fel neki egy egyedi ajánlatot (legyen az egy ingyenes desszert vagy teljes vacsora, ez a problémasúlyosságától függ) egy kedves üzenettel, ezáltal ösztönözve a vendéget, hogy térjen vissza éttermedbe és meg tudjon győződni arról, hogy a kellő lépéseket megtetted.

Példa: „Ha tudnék nulla csillagot adni, akkor azt adnék! Ezt nevezik kiválókonyhának?! A gyerek az étel felét sem ette meg, bár azt is csodálom, hogy a bent uralkodó, kínzó hidegben egyáltalán nem fagyott bele a levese a tányérba. Rémisztő képek a falon, bunkó felszolgálók és még szervízdíjat is felszámolnak…egy forintot sem ért! Nulla!Nulla!Nulla!”

Válasz: „Kedves [vendég neve]! Köszönjük szépen, hogy jelezte problémáit! Ezúton szeretnénk tisztelettel megkérni, hogy amennyiben a vacsora ideje alatt problémát észlel, azt a helyszínen jelezze nekünk, a felsorolt kellemetlenségek nagy részét helyben orvosolni lehet ilyenkor. Mindazonáltal szíves elnézését kérjük és szeretnénk egy szóbeli egyeztetést lehetőségét kérni öntől, amely során megbeszélnénk egy általunk felajánlott kompenzáció lehetőségét. Tisztelettel: Üzletvezető”

Foglalkozni a rossz értékelésekkel a jó üzlet ismérve

A negatív értékelések láttán sok tulajdonos legszívesebben tudjuk jól mit tenne. Viszont, azon értékelések, melyek az elkerülhető problémákkal foglalkoznak, nagyon sokfontos információt tartalmazhatnak arról, hogyan tudod fejleszteni az éttermed. Azok a válaszok, melyek elkerülhetetlen gondokkal foglalkoznak, megmutathatják a potenciális vendégeknek, hogy az ilyen jellegű problémákra is tudsz valamilyen megoldást találni. Kezelj minden értékelést ugyanolyan magas szinten, mint amilyen szintet képvisel az étterem; ezáltal pozitív benyomást nyújtva cégedről.

Legyen egy kinevezett személy, aki naponta ellenőrzi az értékeléseket, és ne felejtsetek el válaszolni a pozitív értékelésekre sem! Egy egyszerű "köszönöm" és egy rövid üzenet azt mutatja a potenciális vendégeknek, hogy értékeled a pozitív visszajelzéseket ugyanúgy, mint az építő jellegű kritikát.

Bár elkerülhetetlenek a rossz értékelések, azok kezelése az a te kezedben van. A válaszadás nem mindig garancia a teljes megoldásra, de azt mutatja, hogy mindig törekszel a legjobb eredmény elérésére.