Az előző részben a vendégélményről, a kiszolgálási folyamatról és logisztikáról, valamint az alapvető marketing stratégiákról írtunk. Most nézzük a két modell közötti további alapvető különbségeket és adott esetben egyezéseket.
Személyzet és tréning: különböző igények a kiszolgálásban
A helyben fogyasztás és a kiszállítás eltérő képzési igényeket támaszt a személyzettel szemben. A helyben fogyasztós éttermekben a felszolgálók képzése kiterjed a vendégekkel való közvetlen kapcsolatra, a kommunikációs készségekre és az étlappal kapcsolatos részletes ismeretekre. Fontos, hogy a felszolgálók képesek legyenek javaslatokat tenni az ételekkel kapcsolatban, kezelni a vendégek panaszaikat, és biztosítani a gyors és udvarias kiszolgálást.
A kiszállítós modellek esetében a személyzet képzése más irányba mutat. Itt a kiszállítókra és az online platformokat kezelő személyzetre helyeződik a hangsúly. Fontos, hogy a kiszállítók gyorsan és hatékonyan végezzék a munkájukat, ismerjék a kiszállítási területet, és megfelelően kommunikáljanak a vendégekkel. Emellett az online rendeléseket kezelő csapatnak pontosan kell rögzíteniük a rendeléseket, és biztosítaniuk kell, hogy az ételek kiszállítása pontosan történjen. Ebben hatalmas segítséget jelent egy profi éttermi szoftver, mint az ORSYS, amely tehermentesíti a csapatot, automatizálja az adminisztrációs folyamatokat és kizárja az emberi hibák lehetőségét.
A helyben fogyasztós éttermeknél a felszolgálók tréningje összetettebb, mivel a munkájuk több dimenzióra terjed ki. Egy jól képzett felszolgáló nemcsak az ételek részletes ismeretét sajátítja el, hanem az udvarias, empatikus vendégkapcsolati készségeket is. Ehhez hozzátartozik a konfliktuskezelés, a problémamegoldó képességek fejlesztése, valamint a gördülékeny csapatmunkára való alkalmasság, nagy nyomás alatt is. Ezek a készségek elengedhetetlenek a vendéglátás sikeréhez, hiszen a személyes élmény nagyban befolyásolja a vendégek elégedettségét és lojalitását. Ezért is nagyon fontos, hogy az elvárások mellett a jutalmazásra is kellő hangsúlyt fordítsunk. Korábban ezzel kapcsolatban hasznos tippeket gyűjtöttünk össze számotokra: Hogyan motiváld az alkalmazottakat? 5+1 tipp, amelyek tényleg használnak
A kiszállítás esetében azonban a feladatok jellege egyszerűbb, mivel a közvetlen interakció a vendégekkel minimálisra csökken. A képzés itt inkább a pontosságra, időmenedzsmentre, valamint az alkalmazott technológia kezelésére összpontosít. Amit még fontos megjegyezni: a kiszállítók számára fontos a helyismeret, a gyors navigáció és a szállítási folyamatok hatékony kezelése.
Technológiai megoldások szerepe
A helyben fogyasztás és kiszállítás közötti különbségek technológiai vonatkozásban is jelentkeznek. Míg a helyben fogyasztós éttermek számára elegendő lehet egy egyszerűbb POS rendszer, amely a fizetések és rendelésfelvétel gyors lebonyolítását biztosítja, addig a kiszállítós modellek komplexebb megoldásokat igényelnek. A digitális rendelési platformok, mint például a Foodora, Wolt vagy a saját fejlesztésű rendszerek, kulcsfontosságúak a rendelések feldolgozásában, nyomon követésében és a szállítás koordinálásában.
Az olyan professzionális rendszerek, mint az ORSYS Éttermi Szoftver, képesek zökkenőmentesen kezelni a rendeléseket, biztosítva a pontos adatszolgáltatást és a készletek optimális kezelését. Ezek a szoftverek minimalizálják az emberi hibák lehetőségét, így nemcsak időt és erőforrást spórolnak meg, hanem jelentősen hozzájárulnak a költséghatékonysághoz is. Az online rendelési rendszereknek megbízhatónak kell lenniük, hogy biztosítsák a gördülékeny felhasználói élményt, és ne veszítsenek vendégeket a bonyolult vagy hibás folyamatok miatt.
Kihívások a vendégélmény fenntartásában
A vendégélmény fenntartása mind a helyben fogyasztós, mind a kiszállítós modellek esetében alapvető fontosságú, azonban a két modell különböző kihívásokkal szembesül. A helyben fogyasztós éttermeknél a személyes kapcsolat és az atmoszféra biztosítása kiemelt szerepet kap, míg a kiszállítós modellek esetében az időkorlátok és a távolság okozta logisztikai nehézségek állnak a középpontban. Ahhoz, hogy a vendégélmény mindkét modellben magas színvonalú maradjon, különböző stratégiák alkalmazása szükséges.
1. A helyben fogyasztós vendéglátóhelyek kihívásai
A helyben fogyasztós éttermek legnagyobb kihívása a vendégekkel való közvetlen kapcsolat fenntartása és a magas szintű szolgáltatás biztosítása minden egyes látogatás alkalmával. Mivel a vendégek közvetlen interakcióba lépnek a személyzettel, a felszolgálók munkája közvetlenül befolyásolja a vendégek elégedettségét. Ez a típusú vendéglátás olyan kihívásokkal jár, mint:
- A személyzet felkészültsége: A felszolgálók képzése kiterjed a kommunikációra, a konfliktuskezelésre és az étlap részletes ismeretére. Egy jól képzett felszolgáló képes gyorsan felmérni a vendégek igényeit, és minden vendégben a megbecsültség érzetét kelteni. Azonban a magas fluktuáció a vendéglátásban komoly kihívás, mivel az új kollégák betanítása időigényes folyamat, és eközben a szolgáltatás minősége is romolhat. Ezért fontos, hogy a felszolgálók folyamatos képzést kapjanak, és motiváltak maradjanak a hosszú távú fejlődés érdekében.
- Közvetlen visszajelzés kezelése: A helyben fogyasztás esetén a vendégek azonnali visszajelzést adhatnak, ami mind pozitív, mind negatív irányba elmozdíthatja a vendégélményt. Ha egy vendég elégedetlen a szolgáltatással, a felszolgálóknak azonnal reagálniuk kell a panaszokra, és megoldást kell kínálniuk. A gyors és hatékony reagálás elengedhetetlen ahhoz, hogy a vendégek pozitív élménnyel távozzanak, még akkor is, ha problémák merültek fel. Ebben különösen sokat segíthetnek a szituációs gyakorlatok, hiszen egy valós konfliktushelyzetben sokkal egyszerűbb kész panelekhez visszanyúlni, mint rögtönözni. A legtöbb panasz pozitív irányba fordítható, ha azt a felszolgáló helyesen kezeli.
- Atmoszféra fenntartása: Az étterem hangulatának és környezetének kialakítása is nagy szerepet játszik a vendégélményben. A helyben fogyasztós modellben fontos, hogy az étterem belső tere harmonizáljon a márkával, és kényelmes, vendégbarát atmoszférát biztosítson. Ez magában foglalja a világítás, a zene, az asztalok elrendezésének megtervezését stb., hogy a vendégek a lehető legjobban érezzék magukat. Bármilyen kis részlet, amely nem felel meg a vendégek elvárásainak – például túl hangos zene vagy kényelmetlen székek, piszkos asztal stb. – ronthatja az élményt.
2. A kiszállítós vendéglátóhelyek kihívásai
A kiszállítós modellek esetében a legnagyobb kihívást a logisztika és a technológia jelenti. A vendégek nem lépnek közvetlen kapcsolatba az étteremmel, így az élmény nagyrészt a szállítás sebességén, az ételek minőségén és az online rendelési folyamat egyszerűségén múlik. A kiszállítós modellek legfontosabb kihívásai a következők:
- Az ételek minőségének megőrzése: A távolság és a szállítási idő komoly hatással lehet az ételek minőségére. Az ételeknek nemcsak frissnek kell maradniuk, hanem a megfelelő hőmérsékleten is kell megérkezniük a vendégekhez. Ez extra kihívást jelenthet olyan fogások esetében, amelyek igazán frissen, esetleg ropogósan a legízletesebbek. A megfelelő csomagolás és a gyors kiszállítás kulcsfontosságú a minőség fenntartásában. Ha az étel nem érkezik meg időben vagy nem megfelelő állapotban, az azonnal negatív visszajelzéseket eredményezhet az online platformokon.
- Pontosság: A vendégek elvárják, hogy az ételük időben érkezzen meg. A késedelmes kiszállítás nemcsak frusztrálhatja a vendégeket, hanem csökkentheti az étterem hírnevét is. Ezért a kiszállításnak gyorsnak és pontosnak kell lennie, valamint valós idejű nyomon követési lehetőségeket kell biztosítaniuk a vendégek számára, hogy láthassák, mikor várható az étel megérkezése. Az ilyen rendszerek csökkentik a bizonytalanságot, és növelik a vendégek elégedettségét.
- Online rendelési rendszerek és technológiai kihívások: A kiszállítós modellek nagyban függenek az online platformoktól és a digitális rendelési rendszerektől. Ha ezek a rendszerek hibásan működnek vagy nem kellőképpen felhasználóbarát módon, az a vendégek elpártolását eredményezheti. A lassú vagy bonyolult rendelési folyamatok frusztrálják a vendégeket, ezért elengedhetetlen, hogy a rendszerek gördülékenyen működjenek. Az online rendelési rendszereknek gyorsnak, megbízhatónak és könnyen kezelhetőnek kell lenniük. Ha a vendégek hibákat tapasztalnak, vagy ha nem tudják egyszerűen leadni a rendelést, valószínűleg más éttermet választanak. Fontos tehát, hogy saját rendszer esetén teszteljük alaposan és kérjünk fel tapasztalt tesztelőket is, hogy a különböző navigációs problémák felszínre kerülhessenek.
- Rendelési hibák és visszajelzések kezelése: Mivel a vendégek és az étterem közötti közvetlen kapcsolat hiányzik, a rendelési hibák kijavítása és a visszajelzések kezelése nagyobb kihívást jelent. A vendégek gyakran az online platformokon adnak visszajelzést, és ha egy rendelés rosszul sikerül, az könnyen negatív értékeléseket vonhat maga után, hiszen kisebb az esély a panasz azonnali kezelésére és ezáltal a negatív élmény elkerülésére. Ezt némiképp ellensúlyozhatja a visszajelzések követése és rendszeres válaszadás, mind a pozitív, mind pedig a negatív véleményekre. Emellett, ha a vendég, szerencsés esetben, nem egy platformon, hanem közvetlen kommunikációs csatornán keresztül, például telefonon vagy emailben juttatja el (első körben) a panaszát, akkor ezt vegyük komolyan és igyekezzünk orvosolni. Ezzel ugyan azt a hatást érhetjük el, mint a helyben fogyasztós éttermek esetében.
- A szállítók felkészültsége: A kiszállítók számára kulcsfontosságú a pontos helyismeret és a hatékony időmenedzsment. Ha a szállítók nem ismerik jól a kiszállítási területet, vagy ha nem képesek gyorsan navigálni a forgalomban, az késéseket és hibákat eredményezhet. A kiszállítóknak megfelelően fel kell készülniük a logisztikai kihívásokra, és hatékonyan kell kezelniük a rendelési folyamatokat, hogy az étel időben és jó állapotban érkezzen meg a vendégekhez. Legtöbb esetben a kiszállító nem közvetlenül az étteremnek dolgozik, így sajnos kevésbé is képviseli a márkát, miközben a kiszállító udvariatlansága, pontatlansága, figyelmetlensége stb. ugyan olyan negatívan befolyásolhatja az étterem megítélését, mint egy felkészületlen felszolgáló.
Összegzés
A helyben fogyasztós és a kiszállítós vendéglátás közötti különbségek jelentős hatással vannak az éttermek működésére, marketingstratégiáira és a személyzet képzésére. Míg a helyben fogyasztós modellek a személyes kapcsolatokra, a vendéglátás élményére és a közvetlen szolgáltatásra építenek, addig a kiszállítós éttermek a technológia, a logisztika és az online élmény minőségére helyezik a hangsúlyt. Mindkét modell sikeressége azon múlik, hogy az étterem hogyan képes megfelelni ezeknek az eltérő igényeknek, és mennyire tudja kihasználni az adott modell sajátosságait a vendégek elégedettségének növelése érdekében. Az ORSYS és hasonló rendszerek pedig mindkét modell számára megfelelő megoldásokat nyújthatnak, megkönnyítve a működés optimalizálását és a vendégélmény erősítését.
.jpg)
.jpg)
.jpg)